Ao adquirir uma passagem aérea, o indivíduo estabelece com a empresa um contrato de transporte e passa a ser consumidor do serviço ofertado pela empresa de aviação: o transporte aéreo. Nessa condição, ambas as partes possuem direitos e deveres.

Ao optar por este meio de transporte, o indivíduo tem a seu favor algumas prerrogativas que o protegem em casos de alteração, atraso, interrupção ou cancelamento do voo contratado.

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por razões de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque deve ter assegurado o direito à assistência material, que abrange comunicação, alimentação e acomodação. Tais medidas visam mitigar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

A assistência é disponibilizada gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, vejamos:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência e desta para o aeroporto posteriormente.

Quando o atraso for superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação em outro voo da mesma empresa, remarcação de voo para data e horário de conveniência do passageiro ou reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.

Eventuais problemas podem ser resolvidos nos juizados especiais que alguns Tribunais de Justiça mantêm nos aeroportos.

O atendimento no Juizado Especial é gratuito e tem por objetivo solucionar questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de advogado. Inicialmente, busca-se uma conciliação entre as partes, caso não seja possível, o processo é encaminhado e redistribuído ao Juizado Especial Cível da comarca de residência do passageiro para prosseguimento e julgamento.